Projekte

Mikroskopie-Systeme von ZEISS sind jedoch weit mehr als nur Hard- und Software. Eine umfangreiche Support-Infrastruktur und ein hoch-qualifiziertes Serviceteam bestehend aus über 1.500 Mitarbeitern ermöglichen den Kunden weltweit, das volle Potenzial ihrer ZEISS Geräte auszuschöpfen.

Ausgangslage bei ZEISS Microscopy

Inmitten einer historisch gewachsenen und äußerst komplexen IT-Struktur lagen die Serviceinformationen auf dezentralen Servern, wodurch zahlreiche Datensilos und eine Vielzahl von Zugriffspunkten vorhanden waren. Diese Fragmentierung führte dazu, dass die Informationen für Servicemitarbeiter nicht nahtlos verfügbar waren. Die Suche nach einem bestimmten Dokument erforderte umfassendes Vorwissen und sehr viel Zeit. Es wurde also immer offensichtlicher, dass sich die Wissensbereitstellung für den Service grundlegend ändern muss und die Costs-of-Doing-Nothing einfach viel zu hoch sind. Sinkende Kundenzufriedenheit waren ein weiterer Auslöser für dieses Projekt.
Damit wurde das übergeordnete Ziel formuliert, den Serviceprozess bei ZEISS Microscopy beschleunigen und die Qualität erhöhen zu wollen.

Einführung der Wissensplattform MIRA

Mit dem Ziel einen zentralen Zugriffspunkt für die Servicemitarbeiter zu schaffen, wurde die Wissensplattform Empolis Service Express eingeführt, die bei ZEISS den internen Namen MIRA trägt. Alle Serviceinformationen werden nun zentral zur Verfügung gestellt: die Effizienz und Effektivität des Serviceteams wird weiter verbessert, die Prozesse werden beschleunigt und die Servicequalität generell verbessert. Damit wurde auch die Kundenzufriedenheit signifikant erhöht.

Durch die Anreicherung von Metadaten wird eine leichtere Auffindbarkeit gewährleistet. So können über das Wissensportal MIRA Informationen aus den unterschiedlichen Datensilos angebunden werden. Servicemitarbeiter finden nun zu ihrer Anfrage die Technischen Informationen, den Ersatzteilkatalog oder Marketing-Materialien.
Das Wissen ist nicht nur unternehmensweit verfügbar, sondern auch jederzeit offline – eine besonders wichtige Funktionalität für den Service.

Aktuell werden die Service Mitarbeiter vor allem in der Diagnose und im Trouble-Shooting durch die bereitgestellten Inhalte unterstützt. Das gesetzte Ziel, auch neue Kollegen schnell zu Experten werden zu lassen, wird durch das im Portal integrierte Knowledge-Sharing unterstützt. Best-Practices werden von Servicemitarbeitern direkt am Point-of-Service erfasst und durch einen schlanken Freigabe-Prozess allen Kollegen zur Verfügung gestellt. Eine deutliche Verkürzung von Problemlösungen konnte auch durch die Integration von geschlossenen Support-Tickets erreicht werden. Für sehr komplexe Fragestellungen werden von Experten zahlreiche Entscheidungsbäume erstellt, so dass die Servicemitarbeiter damit schnell zur passenden Lösung geleitet werden.

Der Weg zum Ziel

Mit der Einführung des Portals MIRA wurde ein zentraler Zugriffspunkt für alle relevanten Informationen und der Startpunkt für unser gemeinsames Projekt geschaffen. Unsere Rolle als Berater und Umsetzungspartner bestand darin, ZEISS Microscopy auf ihrem Weg zur zukünftigen Serviceorganisation zu unterstützen.

Im ersten Schritt des Projektes haben wir uns darauf konzentriert alle Inhalte aus den verschiedenen Informationstöpfen verfügbar zu machen und mit einem intelligenten Rechtesystem die Informationsflut für die Mitarbeiter einzudämmen. Diese Rechtekonzept ermöglichte es auch, den Zugriff von externen Partnern entsprechend der ZEISS Partnerstrategie auszusteuern. Damit war die Basis geschaffen als nächstes den Ersatzteilkatalog anzubinden. Das Metadatenmodell wurde erweitert und die Produkttaxonomie immer weiter verfeinert, so dass die Datensilos feingranular miteinander verbunden wurden.

Im zweiten Schritt wollten wir nun die Qualität der Dokumente deutlich verbessern. Es wurden nun keine geschlossenen Dokumente mehr erfasst, sondern Topic-Orientierung gelebt.

Als letzter Schritt kam die Erfassung von Wissensbeiträgen zum Knowledge-Sharing, die Erstellung von Entscheidungsbäumen und die Bereitstellung von geschlossenen Tickets hinzu.

Neben der reinen Umsetzung der Projektschritte ist es enorm wichtig, von Anfang an eng mit den Anwendern zusammenzuarbeiten, um den Erfolg des Projektes zu gewährleisten.
Wir haben ZEISS in allen Phasen unterstützt – von der Ideenentwicklung über die Anforderungsspezifikation, die Konzeption bis hin zum Rollout. Aber auch nach dem Rollout unterstützen wir ZEISS bei der kontinuierlichen Verbesserung des Portals.

Wo geht die Reise hin

Das Projekt ist auf einem sehr guten Stand und konnte bereits großartige Ergebnisse erzielen, wir arbeiten jedoch weiter mit ZEISS daran noch besser zu werden. Die Usability soll weiter verbessert werden, beispielsweise eine personalisierte Startseite für die Servicetechniker steigert die Effizienz. Unser Wissengraph kann weiter verfeinert werden, um wirklich nur die relevanten Informationen zu generieren. Ein Service-Recommender sowie KI-basierte Analysen gehören zu unseren nächsten Projektschritten.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit allen Stakeholdern bei ZEISS Microscopy.