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Mit vernetzten Informationen die Servicequalität verbessern
Es klingt paradox: Mit innovativen Maschinen und digitalen Technologien steigern Industrieunternehmen ihre Produktivität und erhöhen die Effizienz. Produktionsprozesse werden immer weiter optimiert, Automatisierungslösungen vorangetrieben. In der Serviceabteilung jedoch, von der Kunden eine schnelle Reaktion, präzise Lösungen und persönliche Betreuung erwarten, endet der digitale Fortschritt allzu oft. Statt Kundenzufriedenheit herrscht hier Frust beim überlasteten Servicepersonal.
Das Problem der Serviceabteilung
Laut der Studie State of Service 2024 verbringen Mitarbeitende im Schnitt nur 39 % ihrer Zeit im direkten Kundenkontakt. Der Rest fließt in Dokumentation, interne Abstimmungen oder die Suche nach Informationen. Bei Letzterem kämpft der technische Service oft mit komplexen Produkten und Produktsegmenten, steigendem Kostendruck, akutem Fachkräftemangel – und einer Flut an Produktinformationen, verteilt über diverse Systeme von CRM bis zum Ersatzteilkatalog.
Das kann sich nur negativ auf die Service-relevanten KPIs wie z. B. die Fehlersuchzeit oder die First-Time-Fix-Rate auswirken. Und auch auf Kundenseite sieht ein optimales Serviceerlebnis anders aus. Für Unternehmen bedeutet das: verschwendete Ressourcen, hohe Fluktuation und gefährdete Kundenbindung. Alles in allem also viel verpasstes Potenzial.
Häufige Ursache hinter schlechter Servicequalität
Der Grund für mangelnde Servicequalität ist häufig nicht etwa fehlende Motivation oder zu wenig geschultes Personal, sondern dass die entscheidenden Informationen über unterschiedliche und nicht miteinander verbundene Datensilos verstreut sind. Aus diesen müssen Mitarbeitende sie mühsam zusammensuchen.
Fehlende Standards und mangelnde Transparenz in den Abläufen sind eine weitere Hürde für das Service-Team. Wird Wissen in einzelnen Köpfen oder Abteilungen gesammelt, ist es nicht für alle verfügbar. Doppelte Abstimmungen, lange Wartezeiten und Fehler im Kundenkontakt sind die Folgen. Statt in die wichtigste Aufgabe, die Betreuung der Kunden, fließt die wertvolle Zeit hochqualifizierter Service-Teams in Administration und endlose Recherchen.
Bisher war ein ineffizienter Kundenservice ein Ärgernis, sowohl für das Unternehmen als auch für die Hilfesuchenden. In Zukunft wird sich das Problem aber durch verschiedene Faktoren verschärfen: Der Fachkräftemangel wird den Leistungsdruck im Service weiter erhöhen, ebenso wie die steigenden Kundenerwartungen in puncto Schnelligkeit, Personalisierung und Verfügbarkeit. Nur wer auch exzellenten Support für seine komplexen oder wartungsintensiven Produkte bietet, kann im harten Wettbewerb seinen Vorteil ausspielen.
Vernetzte Informationen im Service
Wie zufriedenstellend Service-Techniker remote oder im Feld Probleme lösen können, hängt von einem zentralen Faktor ab: Informationen – und der Art ihrer Bereitstellung. Im Idealfall gibt es keine Datensilos und die relevanten Informationsquellen sind verbunden. Alle relevanten Inhalte wie Manuals, Troubleshootings, Wartungsanleitungen, selbst aktuelle Informationen und Ersatzteilkataloge mit Bestellfunktion stehen nahtlos zur Verfügung. Dann greift der Service ohne Medienbrüche auf eine Informationswelt zu, in der das Produktwissen des Unternehmens miteinander vernetzt und nutzbar ist.
Informationen intelligent zu vernetzten sowie digital bereitzustellen, und so letzten Endes auch Serviceprozesse zu optimieren, ist keine Zukunftsvision. Es ist eine strategische Unternehmensaufgabe, die dank moderner IT-Lösungen, semantischer Technologien sowie dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz gelöst werden kann. Eine intelligente Wissensplattform, die einen Knowledge Graph als Single-Source-of-Truth nutzt, kann eine solche Lösung sein, um Produktinformationen besser bereitzustellen.
Servicequalität verbessern durch vernetzte Informationen: Praxislösung im Whitepaper
Erfahren Sie anhand von zwei praxisnahen Use Cases, wie die digitale Bereitstellung von Informationen in einer intelligenten Wissensplattform aussehen kann.
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Sandy Hedig
Marketing Managerin
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