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Service Copilot von ZEISS – Der intelligente Assistent, den sich jedes Service-Team wünscht
Das Wissen ist da. Erfahrung auch. Doch jede Anfrage bedeutete für das Service-Team von ZEISS Research Microscopy Solutions (RMS), Informationen aus unzähligen Dokumenten in viel zu vielen Quellen zusammentragen zu müssen. Jetzt unterstützt sie dabei der Service Copilot, ein intelligenter Assistent, der Wissensgraphen mit Agentic AI verknüpft – und den Service für ZEISS Mikroskope so effizient macht, wie die Forschung es verlangt.
Herausforderung: komplexe Produkte und verstreute Informationen
Die Aufgaben im Service bei ZEISS RMS sind oft ebenso komplex und anspruchsvoll wie die Mikroskopiesysteme, die das Unternehmen für Forschung und Industrie seit über 175 Jahren entwickelt. Die Expertise der Field Service Engineers und der Support-Teams, die remote auf unterschiedlichen Service-Levels arbeiten, ist hoch. Die Einarbeitung in den Job ist aufwändig und dauert lang. Viele Quellsysteme mit mehr als 20.000 Dokumenten, eine aufwändige Suche sowie verstreute Informationen zum aktuellen Servicefall, zur Servicehistorie des Geräts oder des Kunden ließen die Effizienz sinken. Gerade bei der Fehlerdiagnose und Reparatur geht es um Schnelligkeit. Jede Minute, in der das Gerät nicht funktioniert, kostet in der Regel bares Geld.
Verbesserter Service, zufriedene Stakeholder
Seither ist einiges passiert: Der Service Copilot unterstützt die Serviceteams von ZEISS heute sowohl remote als auch im Feld bei der täglichen Arbeit. Das Feedback der aktuell über 1000 Nutzerinnen und Nutzer ist sehr positiv. In der Praxis zeigt sich, dass Serviceprozesse insgesamt effizienter geworden sind – von einer schnelleren Problemlösung über verbesserte Informationsverfügbarkeit bis hin zu einem geringeren Bedarf an Vor-Ort-Einsätzen. Damit konnte die Qualität des Service spürbar gesteigert und die tägliche Arbeit der Technikerinnen und Techniker deutlich erleichtert werden.
Die drei Features dieser intelligenten Lösung
Das Service-Team arbeitet nun geräteunabhängig mit derselben App, dem Service Copilot, der drei Features mitbringt. Das erste ist ein Ticket-orientierter Einstieg, der besonders den 1st-Level-Support unterstützt. Für jeden Servicefall werden Tickets im SAP- und CRM-System dokumentiert, die als Quellen für den Service Copilot nutzbar sind. Neue, laufende und gelöste Tickets werden für jeden Kunden gesammelt und zentral als Historie dargestellt, sodass beispielweise wiederkehrende Probleme schnell identifiziert werden können.
Das Herzstück ist ein intelligenter Chat, der ein modernes System aus mehreren KI-Agents nutzt – verbunden mit einem Wissensgraphen, um die Antwortqualität abzusichern. Dank dieses sogenannten Agentic-RAG-Systems kann jede Person im Service – egal ob remote oder im Feld – produktbezogene Fragen stellen und erhält schnell eine gesicherte Antwort. Grundlage dessen sind fast 20.000 Dokumente wie Handbücher, Ersatzteilkataloge, Troubleshooting, Solution Notes usw., die in verschiedenen Quellsystemen abliegen. Jede Antwort beinhaltet immer die Quellenangabe, sodass der Service diese schnell bewerten kann. Außerdem gibt die KI Zusatzinformationen an, falls in der Vergangenheit ein ähnliches Problem bei einem anderen Kunden aufgetreten ist und zeigt die Lösung dazu.
Das dritte Feature umfasst eine Datenbank mit speziellen Produktnummern, die auf die Produkte des Kunden verweisen. Damit ist es dem Service möglich ist, schnell auf die konkreten Produktinformationen eines bestimmten Kunden zugreifen.
Mehr als ein Content-Delivery-Portal
Eine Besonderheit hat der Service Copilot außerdem gegenüber gängigen Content-Delivery-Portalen: Während ein CDP darauf ausgelegt ist, Informationen effizient bereitzustellen, läuft die Kommunikation bei dem intelligenten Assistenten in zwei Richtungen. Das System liefert nicht nur Informationen, sondern wird auch durch User Generated Content wie Feedback und Best Practices gespeist und verbessert. Zudem findet eine Interaktion in natürlicher Sprache zwischen den Nutzern und dem System statt. Rückfragen des KI-Agents ermöglichen optimale Suchergebnisse.
Service Copilot is transforming the way technicians access and apply knowledge in their daily work. By combining AI agents with semantic reasoning, Service Copilot enables faster, smarter service decisions at the point of need. This results in quicker resolutions, reduced operational overhead, and empowers technicians with contextual insights that enhance service quality and customer satisfaction.“ – Sonam Chugh, Machine Learning Engineer, ZEISS
Der Weg zum Service Copilot
Über mehrere Jahre hinweg entstanden in verschiedenen kleineren Projekten erste Ideen und Lösungsansätze für eine intelligente Bereitstellung von Serviceinformationen. Diese Phase war wichtig, um Erfahrungen zu sammeln und Potenziale zu erkennen. Schließlich befanden die Projektverantwortlichen bei ZEISS und PANTOPIX, dass es Zeit ist, den nächsten Schritt zu gehen und dieses Thema strategisch anzugehen. Auf dieser Basis konnte ein nachhaltiges und zukunftsweisendes Konzept entstehen.
Den Start des Projekts „Service Copilot“ markierte ein gemeinsamer Vision-Workshop, in dem das Zielbild und die darauf abgestimmte Roadmap definiert wurden. Ein wichtiger Teil war nachfolgend die Beratung der technischen Redaktion und der Aufbau eines Knowledge-Managements unter Einbeziehung aller Stakeholder. Dafür wurde die Produktwelt der ZEISS-Mikroskope und deren Komponenten mithilfe von semantischen Techniken zunächst vollständig beschrieben. Terminologie, Thesauri und Ontologien wurden modelliert. Positiver Nebeneffekt: Im Zuge dessen wurden für Produktbeschreibungen bei ZEISS neue interne Richtlinien geschaffen und im kontinuierlichen Verbesserungsprozess implementiert.
Im nächsten Schritt stand die Implementierung eines Knowledge Graph auf der Agenda. Aus verschiedenen Quellen (SAP, ERP, CRM, ETK, Redaktionssysteme, Sharepoint-Datenbanken) wurden Daten dafür extrahiert und in einer Knowledge-Graph-Datenbank bereitgestellt. Die Metadaten-Modellierung sorgte für die semantische Vernetzung der Informationen. So werden nun Daten aus unterschiedlichsten Silos miteinander verbunden, wodurch unternehmensweit konsistente Informationen verfügbar sind, Zusammenhänge sichtbar werden und intelligente Anwendungen wie die Service Copilot realisierbar sind.
Die Entwicklung des Service Copilot verlief in sehr enger Zusammenarbeit mit ZEISS Digital Partners (ZDP). Das Development-Team von PANTOPIX stand sowohl beratend als auch unterstützend bei der Entwicklung von Front- und Backend der Applikation zur Seite. Besonders beim Agentensetup für AI-basierte Systeme brachte PANTOPIX seine ausgewiesene Expertise ein.
Ausblick
Der Service Copilot läuft bereits produktiv und unterstützt aktuell ca. 1000 Servicetechnikerinnen und -techniker bei der täglichen Arbeit. Die Applikation weiterzuentwickeln, weitere Datenquellen zu integrieren und die Datenqualität kontinuierlich zu verbessern stehen auf der Agenda, um den finalen Schritt zum digitalen Informationszwilling gehen zu können.
Über ZEISS RMS
ZEISS Research Microscopy Solutions (RMS) ist spezialisiert auf die Entwicklung und Herstellung von Mikroskopen und bildgebenden Technologien für verschiedene Anwendungen. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Mikroskopen – von Lichtmikroskopen über Elektronenmikroskope bis hin zu Röntgenmikroskopen. Diese Instrumente werden in verschiedenen Bereichen eingesetzt, darunter Life Sciences, Materialwissenschaften und Industrie.
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Ihr Ansprechpartner
Maraike Heim
Head of Marketing
- maraike.heim@pantopix.com
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