Einführung eines Wissensmanagement-Portals für Serviceinformationen und Troubleshooting Guides

Für Ärzte und Klinikpersonal ist die Carl Zeiss Meditec AG kompetenter Partner, um für Patienten optimale Behandlungsmöglichkeiten zu bieten. Nicht zuletzt ist ein sehr guter Service für den Erfolg der Kunden und die Gesundheit der Patienten ausschlaggebend.

Gemeinsam mit Empolis und PANTOPIX hat Carl Zeiss Meditec in Oberkochen Empolis Service Express als Wissensmanagement-Portal eingeführt, um Service Manuals und Troubleshooting Guides zur Fehlerbehebung verfügbar zu machen und damit Servicemitarbeitern weltweit die Möglichkeit zu geben, schnell und effizient an die gewünschten Informationen zu gelangen.

Das Service Produktmanagement, die IT und die Technischen Redakteure der Service Dokumentation sind seitens Carl Zeiss Meditec involviert und haben während des Projektes gemeinsam mit uns ein Lösungsdesign erarbeitet.

Das Projekt wurde als MVP (Minimum Viable Product) ausgerollt, also zunächst nur für eine eingeschränkte Produktpalette und einen eingeschränkten Nutzerkreis. Gemeinsam mit Empolis hat PANTOPIX das Portal nach Kundenwünschen konfiguriert und eingeführt. Besonderes Augenmerk haben wir dabei auf das Metadatenmodell gelegt, das einerseits eine schnelle Auffindbarkeit der Informationen sicherstellt und andererseits mit den Taxonomien des CCMS Schema ST4 für die Service Manuals harmonisiert ist.

Parallel hat Carl Zeiss Meditec den Decision Tree Designer (DTD) als neues Redaktionswerkszeug für die Erstellung von Troubleshooting Guides eingeführt. Für den Erstellungsprozess dieser Diagnosebäume haben wir Teile der Problemanalyse nach Kepner Tregoe adaptiert. Diese stellt eine sehr strukturierte Vorgehensweise für die Bearbeitung komplexer Problemstellungen dar.

Die Autorisierung eines Nutzers innerhalb des Portals erfolgt über Abruf von Zertifikaten aus dem Zeiss Learning Management System. Diese Zugriffssteuerung ist eng an das Metadatenmodell gekoppelt.

Wir haben das gesamte Projekt von der Spezifikation bis zur Validierung des konfigurierten Systems begleitet und freuen uns darüber, dass die Mitarbeiter service-relevante Informationen im Portal einfach auffinden können. Damit haben wir für die Carl Zeiss Meditec AG die Bereitstellung von Service Manuals und Troubleshooting Guides für die Medizintechnik auf das nächste Level gehoben. Nächste Ziel ist die gezielte Bereitstellung von aufgabenbezogenen Serviceinstruktionen.